فرزین انتصاریان - رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران - د به بررسی ابعاد کیفیت در دنیا و ایران پرداخته و در عین حال انتقادهایی نیز از نحوه اجرای مفاهیم کیفی در ایران می کند.
وی معتقد است که قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ایران به درستی رعایت نمی شود و در عین حال چراهای ایجاد اختلاف بین وزارت بهداشت و سازمان ملی استاندارد درباره آب آشامیدنی "دماوند" را نیز مطرح می‌کند و می‌گوید داستان این برند، مشتی است نمونه خروار!
مشروح گفت‌وگوی ایسنا با رییس انجمن مدیریت کیفیت را در ادامه می‌خوانید:
- اصولا مفهوم کیفیت چیست؟
کیفیت مقوله‌ای است که در ذهن افراد مختلف با معانی متفاوتی شکل می‌گیرد و بهترین کلمه فارسی قابل درک برای ما ایرانی‌ها ”خوب“ است. البته خوب برای چه کسی؟ برای مثال یک دارو برای هر بیماری خوب نیست، بنابراین میتوان گفت که خوب را باید به معنی مناسب برای مصرف تعبیر کرد. در تعریف علمی، ”کیفیت“ مجموعه‌ای از مرغوبیت، قیمت، زمان و نوآوری است. در ادامه این تعریف، مدیریت کیفیت مطرح میشود؛ یعنی چگونه این چهار عامل را مدیریت کنیم که به مناسب برای مصرف برسیم. به عبارت دیگر، اگر می‌خواهیم کالای ”خوب“ به مشتری یا مصرف کننده تحویل دهیم مجبوریم مدیریت کیفیت خوبی نیز داشته باشیم. تا حدود 20 سال پیش موضوع مدیریت کیفیت دانش مستقل و خاصی به حساب نمی آمد و در همه حوزه‌ها بخشی از دانش همان حوزه بود. برای مثال برای بهبود کیفیت در صنایع مختلف مثل ساختمان، اتوموبیل سازی، غذا و دارو نیاز به تخصص جداگانه ای نبود. در سه دهه گذشته، اروپا در ادامه رویکرد ژاپن، کیفیت را یک تخصص مستقل شناخت و حدود ده سال پیش، انجمن تضمین کیفیت انگلستان به انجمن سلطنتی کیفیت تبدیل شد. تفاوت آنها این است که در انجمن سلطنتی، کیفیت یک تخصص معرفی میشود و عضویت در آن تاییدیه‌ای است بر حرفه‌ای‌گری در کیفیت.
- جایگاه استاندارد در این زمینه کجاست؟
استاندارد یک ابزار بسیار مهم برای اداره کردن جامعه است. به خصوص در زمینه کنترل و ارتقاء ایمنی و تا حدودی کیفیت. به عبارت دیگر، یکسان سازی ویژگی ها و برداشت‌ها از یک فرآیند اجرایی است. هرچه از این ابزار بهتر استفاده شود، بیشتر می‌توانیم در مسیر بهتر بودن محصولات پیش برویم. در 20 سال اخیر ساختار نظام استانداردسازی در دنیا کاملا عوض شده و از سال 1992 میلادی با مفهومی جدید تحت عنوان رویکرد نوین استانداردسازی در اتحادیه اروپا جاری شد، هرچند که سوابق قبلی آن در آمریکا و ژاپن وجود داشت. این رویکرد موجب شد قوانین اصلی حاکم بر جامعه تغییر کند که یکی از مهمترین آن ها قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده بود. در قوانین جدید حمایت از حقوق مصرف‌کننده مباحثی مثل ”مسئولیت در قبال محصول“ مطرح شد که اشاره به نحوه علامت‌گذاری، اطلاع‌رسانی در مورد خطرات و آگاه کردن جامعه از جمله این مباحث این است. آن چه که در این قوانین بسیار مهم است نحوه رسیدگی به دعاوی بین مصرف‌کننده و تولیدکننده و چگونگی رعایت حقوق مصرف‌کننده و چگونگی تادیه خسارت وارده به او است.
- ایران هم قانون حمایت از حقوق مصرف کننده دارد، یعنی مشکل در اجراست؟
در ایران در سال 1373 دولت وقت لایحه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده را به مجلس ارائه داد و پس از مدت ها بحث و گفتگو به دلیل آماده نبودن جامعه، به مدت شش ماه مسکوت ماند تا اینکه با پیگیری‌های مجدد، حدود سه تا چهار سال پیش این قانون با تغیرات بسیار و ساده سازی و رقیق شدن بالاخره پس از مدت نزدیک به بیست سال تصویب شد. که متاسفانه با وجود ابلاغ به دولت تا کنون اجرایی نشده است. تفاوت عمده در ساختار این قانون، جایگاه نظام استانداردسازی و رویکردی نوین به جایگاه مصرف‌کننده است، یعنی در این قانون مصرف‌کننده حرف آخر را می‌زند و حق طبیعی او استفاده از کالا و محصول ”خوب“ است و تولیدکننده یا عرضه کننده باید در ازای ارائه‌ی محصولی که خوب نبوده و زیان وارد کرده، خسارات وارده به مصرف کننده اعم از مادی و معنوی را جبران کند. البته در قوانین مدنی ما هم این موضوع دیده شده و هرکسی که به فرد دیگری ضرری برساند باید آن را جبران کند، اما در این رویکرد نوین، روش ادعا و رسیدگی به شکایت مصرف کننده تغییر می‌کند و بخش عمده ای از مسئولیت ارائه شواهد و مستندات بر عهده زیان زننده قرار می گیرد و او است که باید ثابت کند اقدامات پیشگیرانه از جمله استاندارد های لازم برای جلوگیری از اعمال زیان را رعایت کرده است. با وجود اینکه قانون مدنی ما نسبت به جبران ضرر تاکید می‌کند، اما در نظام قدیمی حمایت از حقوق مصرف کننده، نظام استانداردسازی در جایگاهی نبود که از نظر عملیاتی بتواند حقوق مصرف‌کننده را حمایت کرده و زیان زننده را مجبور به جبران خسارت کند. در حالی که در رویکرد جدید استاندارد سازی، مکانیسم‌هایی ایجاد میشود که تولیدکننده و عرضه کننده را ملزم به رعایت حقوق مصرف‌کننده می کند.
- این قانون در کشورهای پیشرفته به چه صورت است؟
درکشورهایی که این قانون در آن ها اجرا می شود، اگر ثابت شود که مشکلی در یک محصول وجود دارد، تولیدکننده موظف به جمع‌آوری محصول خود از بازار و پرداخت خسارت به مصرف کنندگان است. رقم خسارت نیز بر اساس قوانین اتحادیه اروپا مشخص میشود. حداقل تعهد فروشنده و عرضه کننده برای هر محصول 100 میلیون یورو است که حتی در برخی کشورها این سقف را هم برداشته‌اند، بدین ترتیب، این قوانین تولیدکنندگان و عرضه کنندگان را ملزم می‌کند برای هر محصول بیمه مسئولیت داشته باشند و در نهایت نظامی به وجود می‌آید که خود به خود همه را به سمت افزایش کیفیت سوق می‌دهند.
- سازمان حمایت و انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کننده نمی‌توانند در این زمینه تاثیرگذار باشند؟
قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ایران، انجمن‌هایی را پیش‌بینی کرده که از حقوق مصرف‌کننده حمایت کنند، اما عملا این انجمن‌ها کار خاصی انجام نمی‌دهند. اولین کار انجمن، تجمیع شکایات رسیده از مصرف کنندگان و اقامه دعوی از زیان زنندگان در مراجع قانونی است. پس از آن مرجع قانونی از نظر حقوقی و بر اساس این قانون که از قانون مدنی ظرافت ها و پیچیدگی های بیشتری دارد، باید تولیدکننده را موظف کند که در قبال محصول خود و زیان های وارده پاسخگو باشد. همان‌طورکه گفته شد یکی از مسائل مهم در این قانون واگذاری مسئولیت به سازنده و عرضه کننده در مورد آگاهی بخشی در خصوص اشکالات و نقاط ضعف محصول به مردم است. برای مثا، در سال گذشته یک قاضی در کانادا پس از 13 سال رسیدگی به پرونده شکایت حدود 1000 نفر، سه تولیدکننده سیگار را به علت عدم اشاره به زیان های سیگار در تبلیغات، به پرداخت چندین میلیارد دلار خسارت به شاکیان محکوم کرد. امروزه در تبلیغ کالاها بخصوص دارو در تلویزیون های آمریکا و اروپا، دیده میشود که در یک کلیپ یک دقیقه‌ای 10 ثانیه از آن تبلیغ است و 50 ثانیه در مورد عوارض جانبی آن بحث می‌کند. بنابراین یکی از موارد مهم بخش کیفیت، اطلاع‌رسانی است که متاسفانه ما در ایران به آن توجه نداریم.
- رویکرد نوین استاندارد سازی چه مسائلی را مورد توجه قرار می‌دهد؟
من در سال‌های گذشته پژوهشی را برای مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی انجام دادم که گزارش آن، مبنای بازنگری قانون سازمان استاندارد قرار گرفته است. این قانون که به صورت طرح از طرف نمایندگان مجلس ارائه شده هم‌اکنون منتظر ورود به صحن علنی مجلس برای تصویب نهایی است و امیدوارم در این دوره مجلس به تصویب برسد.
این قانون بر اساس رویکرد نوین استانداردسازی، به تاسیس چهار مرکز مستقل تحت عنوان مرکز ملی استانداردسازی، مرکز ملی ارزیابی انطباق، مرکز ملی اندازه شناسی و نهایتا مرکز ملی تایید صلاحیت اشاره دارد که آخری به موضوع اعتبار بخشی یا تایید صلاحیت می پردازد و وظیفه آن نظارت بر افراد و سازمان هایی است که به امور بازرسی، گواهی دادن و آزمون میپردازند. یعنی آزمایشگاه‌ها و گواهی کننده ها ابتدا باید خودشان مورد تایید قرار گیرند، چراکه در غیر اینصورت، نظام قابل اعتماد و اتکاء نخواهد بود. البته در سال های گذشته سازمان استاندارد ایران مدیریتی را تحت عنوان نظام تایید صلاحیت ایران ایجاد کرده و در یکی دو سال اخیر جایگاه آن را به معاونت ارتقاء داده است. اما اولا این معاونت مستقل نیست و ثانیا به تایید سازمان های ناظر بین المللی نرسیده و لذا از نظر بین المللی دارای اعتبار رسمی نیست، یعنی نظام تایید صلاحیت ما هنوز خودش تایید صلاحیت جهانی نشده است. برای درک اهمیت موضوع به این مطلب اشاره می کنم که حدود 15 سال پیش سازمان جهانی استاندارد شعاری را تحت عنوان ”یک استاندارد، یک آزمون، قابل قبول در همه جا“ عنوان کرد که هنوز پابرجاست. هدف این بود که همه استانداردها، روش‌های آزمون و نتایج آزمایشگاه‌ها در همه جا باید مورد قبول باشد و موجب تکرار بازرسی و آزمایش نشود. متاسفانه به دلیل عدم اتصال به مراکز اعتبار بخشی جهانی، ما نه تنها در خارج کشور بلکه در داخل ایران هم با مشکلات جدی مواجه هستیم. بعضا در کشور ما مشاهده میشود که اختلافاتی بین سازمان‌های مسوول در این زمینه به وجود می‌آید که جریان آب آشامیدنی ”دماوند“ یکی از این مسائل است، در بررسی این که چرا این مسائل در مورد این شرکت اتفاق افتاد به نکات جالبی می رسیم که روشن کننده این موضوع است. وقتی رویکرد نوین استاندارد سازی در کشور ما اجرا نمی شود و استاندارد ها و روش های نمونه برداری، بازرسی و آزمون در سازمان ملی استاندارد و وزارت بهداشت با هم تفاوت دارند، قطعا مشکل و سر در گمی در اجرای ضوابط فنی و نتایج آن ایجاد میشود. داستان آب معدنی "دماوند" مشتی است نمونه خروار! البته در این مورد به هیچ وجه در صداقت و سلامت افراد و سازمان‌هایی که در این موضوع درگیر شدند شک نمی‌کنم و معتقدم که همگی با صداقت اقدام کردند و بدون غرض و نظر حرف‌شان را زدند، اما هر کدام از زاویه دید خودشان.
دوم اینکه در این بخش به هیچ وجه طرفدار هیچ یک از این سازمان‌ها نیستم و تنها دلیل اشاره به این موضوع، شفاف کردن مشکلات ریشه ای است که در نظام استاندارد سازی و نظارت بر کیفیت و ایمنی کالا ها در کشور وجود دارد. البته باید اذعان داشت که موضوع رویکرد نوین استاندارد سازی بحث پیچیده‌ای است. امیدوارم که با بکار گیری این رویکرد در آینده جلوی این گونه مشکلات با برنامه‌ریزی‌ها و اقداماتی که صورت خواهد گرفت، گرفته شود. اینگونه مسائل آثار مثبتی ندارد و برای ارگان‌هایی که باید جامعه را مدیریت کنند، خوب نیست و نباید در قالب تخریب یکدیگر ظاهر شوند، چراکه تخریب برای هیچکس فایده ای ندارد.
- در این زمینه حق با چه کسی بود؟
هدف من در اینجا محکوم کردن یا طرفداری از هیچ کس نیست بلکه روشن کردن نقیصه ای است که در نظام استاندارد سازی و حمایت از حقوق مصرف کننده و حتی تولیدکننده وجود دارد. در شرکت دماوند، تولید آب معدنی در ابتدا مستقیما از طریق دریافت از منبع آب (چشمه یا چاه) صورت می گرفته، ولی بعدا فرآیند تولید آب و روش‌های به کار گرفته شده را تغییر داده و از تولید کننده آب معدنی به تولیدکننده آب آشامیدنی تبدیل شده است. تفاوت این دو محصول در این است که آبمعدنی مستقیما از دل کوه استخراج شده و بعد از گذراندن برخی فرایند‌ها و آزمایشات میکروبیولوژیکی بیشتر، بسته‌بندی شده و وارد بازار میشود. اما آب آشامیدنی ممکن است از منابع مختلف گرفته شود و با فرآیند تصفیه گسترده و میکروب زدایی کامل به آب قابل خوردن تبدیل شود. براساس شاخص‌های استاندارد، چون آب معدنی از زیرزمین استخراج میشود و میکروب زدایی کامل روی آن انجام نمی شود، لازم است برخی تست‌های میکروبیولوژی روی آن انجام شود و امکان وجود برخی باکتری‌ها در آنها سنجیده شود، اما در آب آشامیدنی با توجه به اینکه این پروسه گندزدایی بسیار پیچیده و سنگینی دارد، احتمال وجود برخی میکروب‌ها از بین می‌رود و لذا این فاکتورها را نمی‌سنجند. در این مورد مشکل اینجا بود که شرکت دماوند با تغییر فرایند تولید از آب معدنی به آشامیدنی اسم آن را به طور کامل تغییر نمی‌دهد و ظاهرا با همان مجوز آب معدنی آب آشامیدنی تولید می کند و لذا آزمایشات براساس استانداردهای آب آشامیدنی انجام می شود. در نتیجه در صورت صحت این موضوع، احتمال تخلف تولید کننده وجود دارد.
- چه تفاوت‌هایی بین استانداردهای آب آشامیدنی و معدنی وجود دارد؟
بر اساس استانداردهای ملی ایران برای این دو محصول دو گروه استانداردهای متفاوت الزامی است. برای آب آشامیدنی 27 استاندارد الزامی است و زمانی که تولیدکننده آنها رارعایت کند، گواهی استاندارد می‌گیرد، اما در مورد آب معدنی استانداردهای الزامی شش مورد بیشتر از آب آشامیدنی است. یکی از تفاوت‌های این دو گروه استانداردها، در بخش میکروبیولوژی است. در استاندارد ملی ایران به شماره 6267 درباره آب آشامیدنی بسته‌بندی شده جدولی وجود دارد که ویژگی‌های باکتریولوژیکی آب آشامیدنی نوشته شده و چهار محور در آن مشاهده میشود که البته موضوع آزمایش باکتری "سودوموناس" در آن وجود ندارد. اما در استاندارد شماره 4403 که مربوط به میکروبیولوژی آب معدنی طبیعی است در جدول آخر، وجود برخی باکتری‌ها از جمله سودوموناس ذکر شده که باید اندازه‌گیری شود و حد مجاز آنها نیز صفر باشد. بنابراین دیده میشود که سازمان استاندارد براساس آزمایشات خود مبنی بر آب آشامیدنی استاندارد بودن محصول را تایید کرده ولی وزارت بهداشت که به این شرکت پروانه بهره‌برداری آب معدنی داده است، آن را براساس استاندارد های آب معدنی می‌سنجد و وقتی در آزمایشات تست باکتری سودوموناس انجام نشده، اعلام می کند که آب تولیدی شرکت دماوند استاندارد نیست. در این لحظه صدای سازمان استاندارد در می‌آید که مرجع استانداردسازی ما هستیم و ما بر اساس استاندارد تست ها را انجام داده ایم و محصولات این شرکت منطبق با استاندارد است. در این لحظه کار بالا می گیرد و موضوع به برخورد دو سازمان می انجامد. با رسانه ای شدن موضوع کار از یک مطلب فنی به یک مطلب حاشیه دار تبدیل می شود. لذا سازمان غذا و دارو اقدام به پلمب کردن کارخانه کرده و در ادامه، همگی از سازمان های مسئول گرفته تا تولیدکننده به طور مستقل از آب های تولیدشده نمونه برداری می کنند و در آزمایشگاه های داخلی و خارجی آزمایشات مربوط با آب معدنی را انجام می دهند. جالب این که از آزمایشگاه ها هم جواب های متفاوتی دریافت می شود و لذا با اعلام این نتایج و حیثیتی شدن موضوع بدون اینکه موضوع با حسن نیت و توجه به ریشه اشکالات از جنبه فنی با کارشناسی مشترک بررسی شده و حل و فصل گردد اقدامات متفاوتی صورت گرفته و اتهاماتی نیز وارد می شود.
- سازمان استاندارد گفته بود که وزارت بهداشت برای اضافه کردن فاکتورهای جدید باید با ما هماهنگ کند، نظر شما چیس؟
این موضوع مربوط به اختلاف دو روش متفاوت آزمایش برای آب آشامیدنی و آب معدنی است، لذا سازمان استاندارد با فرض اینکه وزارت بهداشت آزمایش باکتری سودوموناس را برای آب آشامیدنی لازم میداند این مطلب را مطرح کرده است. البته واقعیت این است که وزارت بهداشت به عنوان نهاد مسئول سلامت جامعه خودش را محدود به استانداردهای ملی نمی‌داند و ممکن است فاکتورهای دیگری را فراتر از استاندارد در قالب مقررات داخلی نیز بخواهد و راسا اعمال کند. اما زمانی که ما به شعار ”یک استاندارد، یک آزمون، قابل قبول درهمه‌جا“ برگردیم، می‌بینیم که این تفاوت ها اصولا نباید وجود داشته باشد و اگر اقدامی لازم است صورت بگیرد بهتر است در استانداردهای موضوعه آن اعمال شود. نکته دیگر درباره نمونه برداری و آزمایشات است. زمانی که سازمان غذا و دارو اعلام می‌کند که محصول استاندارد نیست سازمان استاندارد از نمونه‌های موجود در بازار نمونه برداری می کند و آن ها را در آزمایشگاه های مختلف آزمایش می کند. خود تولیدکننده نیز برخی نمونه‌ها را در خارج کشور آزمایش می‌کند و طبق نتایج به دست آمده میگویند در آب آشامیدنی دماوند سودوموناس وجود ندارد. در حالیکه آزمایشات انجام گرفته توسط وزارت بهداشت وجود باکتری سودوموناس را تایید کرده است. حال نکته ای که پیش می‌آید این است که چگونه یک آزمایشگاه در یک نمونه سودوموناس پیدا کرده و دیگری پیدا نکرده است. آیا روش‌های نمونه برداری و آزمون یکی بوده و آیا آزمایشگاه‌ها تایید صلاحیت شده بوده اند؟
- یعنی آزمایشگاه‌ها مشکل داشتند؟ به هر حال لزومی داشت که این موضوعات رسانه‌ای شود؟
همه آزمایشگاه‌های صنعتی مشمول رعایت استاندارد 17025 هستند و سازمان استاندارد برخی از آنها و نه همه آن ها را تایید صلاحیت کرده است. البته این موضوع بماند که خود نظام تایید صلاحیت ما هنوز توسط سازمان های جهانی تایید صلاحیت نشده است. لذا قطعا همه آزمایشگاه ها و یا نمونه برداری ها بدون اشکال نبوده اند. اطمینان ندارم که بازرسان و نمونه برداران و آزمایشگاه ها همه تایید صلاحیت شده بودند. در این زمینه ها مشکلات زیادی داریم اما مهم تر این است که چرا یک سوء تفاهم یا تخلف که یک موضوع کاملا علمی و فنی است در کشور ما به سرعت رسانه‌ای میشود و در پی آن کارخانه را تعطیل می‌کنند و مردم هم مضطرب می شوند. نتیجه اینگونه برخورد ها فراتر از ضربه‌ای که به برخی ارگان‌های رسمی کشور وارد می کند، جامعه را هم نسبت به همه ارگان های رسمی کشور بی‌اعتماد می‌کند. این سرمایه اجتماعی کشور است که ضربه می خورد. متاسفانه شبیه این نمونه کم نبوده و ما این موضوع را درباره‌ی روغن پالم و برنج هندی و خمیرمرغ و بنزین و بسیاری دیگر هم داشته و خواهیم داشت. تنها راه چاره آن است که مسائل را با کارشناسی های مشترک شفاف کرده و با به کارگیری روش های علمی و همکاری های بدون حاشیه از اتفاق افتادن دوباره این مشکلات جلوگیری کنیم.
- چه کسانی در این گیر و دار متضرر شدند و تکلیف آنها چیست؟
گذشته از صدمات حیثیتی که به سازمان های رسمی کشور می خورد، در این گونه موارد زیان واقعی به دوگروه وارد می شود. مورد اول تولیدکننده ای است که تولید 40 درصد از آب آشامیدنی کشور را بر عهده داشته و قطعا بازار و مهم تر از آن حیثیت او که در برند آن خلاصه می شود در پی این موضوع به شدت صدمه خورده و ممکن است به سادگی قابل جبران هم نباشد. حتی اگر هم بپذیریم که این شرکت تخلف کرده است، باید متوجه باشیم که در قانون مدنی بحث تناسب جرم با مجازات وجود دارد. آیا تخلف احتمالی با مجازات اعمال شده تناسب دارد؟ گروه دوم متضرر قاعدتا مردم هستند چون اگر فرض کنیم که این آبها آلوده بوده و این آلودگی برای مردم زیان آور است، پس این مصرف کنندگان هستند که این آب های آلوده را خورده و احتمالا بیمار شده اند. در این صورت چه کسی پاسخگوی زیان احتمالی حاصل از مریض شدن مصرف کنندگان خواهد بود؟ از طرف دیگر، در صورت مشکوک بودن به سلامت یک محصول یا مشخص شدن یک عیب مهم، بر اساس اصول اولیه مدیریت کیفیت، اولین کاری که باید در صورت پیدا شدن یک کالای معیوب انجام شود جمع‌آوری این محصولات از بازار است. بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف کننده، این تولیدکننده است که وظیفه دارد همه محصولات ناسالم و معیوب را در اسرع وقت از بازار جمع‌آوری کرده و همچنین زیان های مستقیم و غیر مستقیم وارده به مصرف کنندگان را جبران نماید. اما متاسفانه ما شاهد این هستیم که ما حتی در اجرای قانون رقیق شده حمایت از حقوق مصرف کننده خودمان هم لنگ میزنیم. بنا بر این قانون، اگر برای نهاد ناظر که در این مورد وزارت بهداشت است مسجل شده باشد که محصول آلوده و برای مصرف کننده زیان آور است، وظیفه دارد که تولیدکننده را مجبور به اقدام به جمع‌آوری محصولات کرده و اگر او هم امتناع کرد، خودش رأسا یا توسط نهاد های نظارتی دیگر آن ها را جمع‌آوری کند. نکته دیگر این که در صورت جمع آوری محصولات توزیع شده، اگر مغازه‌دار باید آنها را معدوم کند چه کسی خسارت مغازه‌دار را خواهد پرداخت؟ در صورت ورشکست شدن تولید کننده تکلیف چیست؟ آیا در این موارد که می تواند زیان های چند صد میلیاردی را هم به دنبال داشته باشد بیمه مناسبی وجود دارد؟
بر اساس روال موجود، زمانیکه ما به عنوان یک مصرف کننده به مشکلی بر خورد کنیم یا زیان جدی به ما وارد شود، اگرخیلی همت کنیم، به سازمان های مسئول یا سازمان تعزیرات مراجعه می کنیم و آن ها هم اگر همت کرده و رسیدگی کنند در نهایت تولید کننده یا فروشنده را جریمه می‌کنند و البته مبلغ این جریمه که غالبا ناچیز هم هست به حساب دولت واریز می شود. پس حق زیان دیده در این زمینه چه میشود؟ چه کسی خسارت او را خواهد پرداخت؟ همین است که ما مشاهده می‌کنیم با وجود تلاش نسبی بسیاری از سازمان های مسئول یا ناظر، محصولاتی که امروزه در کشور تولید شده یا از خارج وارد و توزیع می شود مشکلات و عیوب جدی دارند. حتی بسیاری از این مشکلات عمدی است. بسیاری از کالاهای عرضه شده در بازار کمبود های وزنی و مقداری دارند. اگر این مسائل از جنبه حقوقی بررسی شود مشخص خواهد شد که بسیاری از این اعمال و اشکالات جنبه کیفری داشته و مصداق کلاهبرداری و خیانت در امانت و مشابه آن ها است.
- برای حل این مشکلات چه کارهایی باید انجام شود؟
اولین کاری که باید انجام دهیم این است که مقررات و معیارها و استانداردها را به هم نزدیک و با هم هماهنگ کنیم. این طور نباشد که در کشور هر سازمانی برای خودش استاندارد تعریف کرده و برای نظارت بر اجرای آن ساز و کار جداگانه ای درست کند. از طرف دیگر سازمان ملی استاندارد بدون این که در حوزه مسئولیت نهادهای رسمی دخالت کند، باید به عنوان یک نهاد علمی و کارشناسی، ابزار دست سازمان‌های دیگر باشد. برای مثال اگر زمانی که وزارت بهداشت می‌خواهد معیار یا استانداردی برای آب آشامیدنی تعیین کند یا مورد جدیدی به معیار های قبلی اضافه کند باید حتی المقدور از مسیر نظام استاندارد سازی رسمی کشور حرکت کند. دستگاه های اجرایی باید با معرفی نماینده خود در جلسات تدوین استاندارد به صورت کامل شرکت و نظرات خود را مطرح کنند. من در بررسی استاندارد های مربوط به آب آشامیدنی و آب معدنی متوجه شدم که برای تدوین بسیاری از این استانداردها، نماینده وزارت بهداشت در جلسات تدوین حضور نداشته است. ازسوی دیگر آزمایشگاه‌ها باید همگی مورد تایید صلاحیت قرار گرفته و مورد قبول همه سازمان‌ها باشند. البته این زمانی اتفاق خواهد افتاد که ما در کشور نظام جامع استاندارد سازی را منطبق بر رویکرد جدید مستقر کنیم و با تصویب قانون جدید سازمان ملی استاندارد و انطباق و عضویت نظام تایید صلاحیت کشور در نهاد های رسمی جهانی به همراه اجرای کامل قانون حمایت از حقوق مصرف کننده، فضای کیفیت و حساسیت در مقابل آن را بوجود آوریم.
- چه کسی در این باره پاسخگو خواهد بود؟
مفهوم پاسخگویی توضیح دادن درباره اشکالات و اقدامات نیست، بلکه این است که در قبال جبران ضرر و زیان محصولی که توزیع می‌کنیم مسوولیت حقوقی داشته باشیم. در کشوهای پیشرفته حتی اگر پلیس به اشتباه فردی را دستگیر کند، آن شخص میتواند از پلیس خسارت بگیرد و به همین دلیل است که حتی پلیس هم برای دستگیری افراد باید به شدت مراقب باشد، اما ما در قوانین به خصوص در قبال محصولات تولیدی، قوانین و ضوابط جبرانی مشابه آن ها نداریم. قوانین باید جامعه و به خصوص مصرف‌کنندگان نا آگاه مثل کودکان را حمایت کند. مشکل عمده ما در حال حاضر محتوای این گونه قوانین است، چراکه قوانین ما به اندازه کافی زیان‌دیده را تحت پوشش قرار نمی‌دهد. قانون موظف به حمایت از حقوق مردم است و به تبع آن نماینده دولت هم در مقابل مردم موظف و مسئول است. شاید این اولین و مهمترین مشکل ماست و محدود به استاندارد و سلامت و بهداشت و غیره هم نیست.
- انجمن مدیریت کیفیت برای حل مشکلات چه کرده است؟
ما کمک کردیم که قانون سازمان استاندارد تدوین شود و در این زمینه پژوهش‌هایی را انجام دادیم و در مجلس پیشقدم شدیم که این موضوع به تدوین رویکرد نوین استانداردسازی منجر شد. در مورد قانون حمایت از مصرف‌کننده نیز انجمن ما سال‌هاست که با ارائه مقاله و برگزاری جلسات با مسئولین و شرکت در همایش ها و غیره در باره اهمیت این موضوعات بحث می‌کند. ما در مردادماه سال جاری در این زمینه سمیناری با حضور نمایندگان سازمان ملی استاندارد و سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان که خود واژه قابل تأملی است، برگزار کرده ایم. اما این موضوعات باید در سطح کلان کشور حل شود. ما نیازمند تدوین راهبرد ملی کیفیت هستیم به این معنی که مشکلات مربوط به کیفیت کالاها در کشور چگونه باید رسیدگی شده و حقوق مردم جبران شود. درهمین زمینه، کنفرانس بین‌المللی مدیریت کیفیت را بعد از 12 سال در سال آینده برگزار خواهیم کرد. موضوع این کنفرانس ”مدیریت کیفیت، موفقیت پایدار و رقابت‌پذیری“ است. هدف کنفرانس ایجاد زمینه برای تدوین راهبردهای ملی کیفیت در سطوح مختلف از سطح کشوری گرفته تا سطوح بخشی و دستگاهی است. در این زمینه ما به بحث اصلاح قوانین خواهیم پرداخت و در ضمن، تدوین راهبرد و برنامه‌های کیفیت در بخش‌های مختلف از جمله خودرو، ساختمان، بانک و بیمه و غیره مورد بحث قرار خواهد گرفت. یک سطح دیگر هم مورد بحث قرار می گیرد و آن این است که چگونه بنگاه‌های اقتصادی باید کیفیت خود را در سازمان‌هایشان مدیریت کنند. در این کنفرانس، کارشناسان خارجی و سخنرانان ایرانی حضور دارند که بسیاری از آنها از صاحب نظران برجسته در سطح جهان و کشور هستند.