مشتریان امروزی بیشتر از گذشته به خرید، عملکرد و آنچه شما می‌فروشید آگاهی دارند. آنها به خدمات پس از فروش رفتار و برخوردی که با آنها می‌شود، بسیار حساس هستند. در کنار همه اینها باید به این موضوع هم توجه داشت رقابت و شرایط، نیاز و خواسته مشتریان را افزایش می‌دهد و همین موضوع صاحبان کسب و کار را با چالش‌های جدید مواجه می‌کند. چالش‌هایی که مقابله با آن فقط با نزدیک شدن به مشتری و ارتباط با آن امکان‌پذیر است.
ارتباط با مشتری در کنار کیفیت بالای کالا و خدمات جزو اصول جذب و حفظ مشتری است. اتفاقی که با توسعه روابط عمومی و ایجاد ارتباط دو سویه بین کارکنان فروشگاه‌ها با مشتریان به وجود می‌آید. توسعه روابط عمومی باعث می‌شود صاحبان و دست اندرکاران فروشگاه‌های زنجیره‌ای از تجربه مشتری به خصوص مشتریان وفادار خود آگاه شوند. موضوعی که باعث می‌شود تیم‌های خدمات مشتری بهتر عمل کنند و مشتریان به تکرار داستان خرید خود پایبند شوند، توسعه روابط عمومی مشتری را بابت حمایت و کمک مطمئن می‌کند.
مشتری نباید احساس کند تنهاست، مجموعه‌ای که صدای مشتری را نشنود نمی‌تواند این سرمایه را حفظ کند. مشتری‌مداری داستان یک همراهی‌ست، این همراهی برای مشتری تعلق خاطر و برای عرضه کننده، اعتبار ایجاد می‌کند روندی که به فرآیند ایجاد مشتری وفادار می‌انجامد. دستیابی به مشتریان وفادار برای هر فروشگاهی برگ برنده است که می‌تواند از آن به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار استفاده کند. تحقیقات نشان داده است نیمی از مشتریان در صورت داشتن تجربه ضعیف، خرید از یک فروشگاه را متوقف می‌کنند این موضوع وقتی مهم‌تر می‌شود که بدانیم امروز جذب مشتریان جدید دست‌کم پنج برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه ایجاد می‌کند، بنابراین شناخت و حفظ مشتری باید اولویت اصلی‌فروشگاه‌های زنجیره‌ای باشد.
سودمندی دوجانبه یکی دیگر از نتایج توسعه ارتباط در حوزه خدمات مشتری است تکرار خرید و سنگین‌تر شدن سبد خرید سهم فروشگاه‌های زنجیره‌ای از این سودمندی است که البته به مرور زمان محقق می‌شود مشتری هم باید درک ملموسی از این سودمندی داشته باشد. باید در داستان خرید او کیفیت و خدمات بهتر دیده شود. خلق این داستان امکان‌پذیر نیست مگر با توسعه روابط دو سویه در ساختار‌های فروش و خدمات مشتری. ساختاری که در آن مشتری حس خوبی از خرید خود داشته باشد. این حس به وجود آورنده مشتری وفادار است. مشتری وفادار ضمن اینکه مبلغ شفاهی شماست بلکه با تکرار خرید به افزایش فروش و سهم بازار شما کمک می‌کند.
یکی دیگر از روش‌های وفادار کردن مشتری توجه به نظرات و انتقادات است. گلایه‌ها و شکایات مشتری نشانه تعصب به برند و فرصتی است برای علاقه‌مند کردن آنها، کارکنان فروشگاه‌ها نیز نباید از آن هراسی داشته باشند بلکه این یک فرصت است برای رفع مشکلات، در این فرآیند تیمی موفق است که به‌صورت مستمر به‌دنبال رفع مشکلات باشد. به هرحال در دنیای پر زرق و برق امروز با انتخاب‌های فراوان، درحوزه خرده‌فروشی به دست آوردن مشتری وفادار کار آسانی نیست، مدیران و دست اندرکاران این حوزه به‌خصوص در فروشگاه‌های زنجیره‌ای باید در کنار تمامی عناصر شکل دهنده مشتری وفادار به سپری کردن زمان بیشتر با مشتری وایجاد روابط دوسویه با آن اهتمام بیشتری داشته باشند، فرآیندی که فقط با توسعه روابط عمومی امکان‌پذیراست.